НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА:

Изучение поведения работников дилерских пунктов методом «Тайного покупателя» (300 точек)

ЗАКАЗЧИК: ИП ООО «COSCOM» (Ucell)

ПЕРИОД: июль 2017г.

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА: изучение поведения работников дилерских пунктов Ucell, Beeline, Uzmobile, UMS, Multibrand. Изучение следующих аспектов:

• Экстерьер салона;

• Интерьер салона;

• Операторы/Консультанты;

• Работа с клиентом;

• Проверка знаний Консультанта/Оператора;

• Стоимость и оплата;

• Работа с возражениями;

• Прощание с клиентом.

ОПИСАНИЕ ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ В ПРОЕКТЕ

Для реализации данного проекта, сотрудники компании (таинственные покупатели) под видом потенциальных абонентов посещали дилерские пункты Ucell, Beeline, Uzmobile, UMS и Multibrand, которые расположены в 13 областях Республики Узбекистан и городе Ташкент. Визиты «Тайных покупателей» были распределены следующим образом: Ucell – 49 визитов; Beeline – 49 визитов; Uzmobile - 15 визитов; UMS – 15 визитов; Multibrand – 172 визита. «Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполнял отчет о визите. Отчет был в виде заполненных анкет, включающих в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования. Далее куратор проекта анализировал результаты всех визитов «таинственных покупателей» и готовил обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержал балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных дилерских пунктах или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания. Отчет также содержал и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

В задачи Al Mar Consulting также входило: составление легенды, составление анкет (Анкеты или опросные листы включали в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования); подбор Тайных покупателей.