НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА:

Изучение поведения работников дилерских пунктов методом «Тайного покупателя»

ЗАКАЗЧИК: ИП ООО «COSCOM» (Ucell)

ПЕРИОД: сентябрь – ноябрь 2016г.

ЦЕЛЬ ПРОЕКТА: изучение поведения работников дилерских пунктов Ucell, Beeline, Multibrand, в частности следующих аспектов:

-внешний вид офиса

-сотрудники

-работа с клиентом

-работа с возражениями

-общая компетентность сотрудника

-прощание с клиентом

-итоговое впечатление

ОПИСАНИЕ ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ В ПРОЕКТЕ

Для реализации данного проекта, сотрудники компании (таинственные покупатели) под видом потенциальных абонентов посещали дилерские пункты Ucell, Beeline и Multibrand (где продают SIM-карты разных мобильных операторов). Всего за период проекта было посещено 90 точек продаж SIM-карт мобильных операторов. Посещенные дилерские пункты были расположены в четырех регионах Республики Узбекистан. «Таинственный покупатель» по индивидуально разработанной для данного Заказчика схеме, заполнял отчет о визите. Отчет был в виде заполненных анкет, включающих в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования. Далее куратор проекта анализировал результаты всех визитов «таинственных покупателей» и готовил обобщенный отчет о результатах проверки качества обслуживания клиентов. Отчет содержал балльные оценки работы сотрудников компании-заказчика, графики сравнения качества обслуживания в разных дилерских пунктах или офисах продаж компании, динамику качества обслуживания. Отчет также содержал и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов.

В задачи Al Mar Consulting также входило:

-составление легенды;

-составление анкет (Анкеты или опросные листы включали в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования);

-подбор Тайных покупателей.